摘要：本文从最基本的传播学理论出发，将危机传播视作一个说服的过程，并根据麦圭尔的信息处理理论建构了包括四个阶段的SNUA模式。然后具体分析食品安全危机这一类型的危机中的制约因素，在前人的研究基础上，有针对性地举出能够在一定程度上减小制约因素影响的指导原则。
关键词：危机传播 说服 食品安全危机
1 引言
近年来，食品安全危机在中国频频爆发，南京冠生园“陈馅月饼”，巨能钙“双氧水”，安徽阜阳“毒奶粉”……这些触目惊心的事件让消费者不禁“谈食色变”。食品关系着公众的人身健康安全，如果此类危机处理不当，有可能给企业带来灭顶之灾。诸多企业因食品安全危机而损失惨重甚至一蹶不振的事例比比皆是。许多食品企业也意识到了这一点，并越来越重视危机管理在企业管理中的地位和作用。
本文着眼于食品安全危机，通过对危机传播中各种影响和制约因素的分析，在前人的研究基础上，有针对性地举出能够在一定程度上减小这三个制约因素影响的指导原则，使组织能够更有效地进行危机传播。
2 危机传播研究现状综述
历史上危机管理的研究多为个案研究，直至20世纪90年代，关于危机管理的研究才由个案研究发展到综合理论研究和模式建构。研究危机管理的学者来自各个不同的学术领域，其切入角度也各有差异。传统的危机管理学者更多地关注如何有效地预防危机、处理危机乃至管理危机，这种研究角度因考虑全局而有其优越性，却也因为过于强调整体而忽视了细节的影响。因此近年的危机管理研究也开始从更细微的角度对危机管理进行研究，基于传播在危机管理过程的重要性与日俱增，危机传播研究逐渐受到重视，成为危机研究的一个重要分支。许多学者甚至认为传播是影响危机管理成败的最关键因素，位居危机管理领域的极重要地位。但作为一个新兴的研究领域，危机传播研究在理论建构上仍处于待发展的阶段。[2]而且这类研究大部分仅在研究管理的具体措施、行动时涉及到传播问题，极少从传播学的角度对危机中信息传播的模式、渠道、特殊规律进行系统地研究。
我国的危机管理研究基本上处于起步阶段。笔者对中国期刊全文数据库（CNKI）中的文献进行检索，发现2003年之前有关危机研究的文献都比较少，2003年迅速增长为355篇。这与2003年的SARS危机的发生有一定关系。以“危机传播”为关键词的文献一直都很少，除2006年的14篇外每年不超过10篇。这说明我国大部分学者并不使用“危机传播”这个概念。
这些文献中大部分致力于对危机管理基本概念和知识的介绍，个案研究非常少。研究危机管理中的传播的文献更少，可以将其分为以下两种：1、公共管理、公共关系学者从危机管理的角度研究如何利用媒体 (如媒体在政府危机管理中的作用等)；2、新闻学学者对媒体责任、功能和报道行为的思考(如要满足民众知情权、改进报道模式等)。其中虽然不乏严谨优秀之作，但这些论文以“危机管理”或“危机公关”为重，并未将传播学理论运用到危机管理研究中。
3 基本概念
（1）组织危机概念辨析
危机发生的范围小至个人，大至整个国家和社会，但大部分的危机管理研究者都主要以组织危机为研究对象。根据研究角度和观点的不同，许多学者对组织危机进行了不同定义。胡百精将组织危机定义为：“由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。”[3]胡百精的定义精确地界定了组织危机的诱因、后果、处理方式，对笔者进一步的研究更有帮助，笔者在此使用胡百精的定义。
（2）危机管理与危机传播概念辨析
前文提到危机传播是危机管理的一个分枝，这两者在概念界定上是有差别的。一般认为：危机管理着眼于危机管理策略规划的过程，涉及的是危机策略的设计、危机管理小组的建立、环境监测、偶发性的规划、以及与特定危机有关的管理措施，其目的在解决危机、使组织回复正常状态，并且修复损害；危机传播着眼于危机之前到之后，组织与公众之间的沟通过程，涉及组织为影响大众对组织的形象与认知所做的努力，其目的在于组织形象的维护。危机管理偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人”，两者的重点并不相同，但一般认为，有效的危机管理应该包括良好的危机传播过程。[4]
根据前文的分析，笔者将危机传播定义为：组织面对危机时所采取的旨在维护组织形象和减少危机损坏程度的信息传播行为和沟通策略。这一定义明确指出，危机传播的目的是维护组织形象，这一点将成为后文分析的基础。
（3）食品安全定义
FAO/WHO国际食品卫生法典委员会将食品安全定义为：“消费者在摄入食品时，食品中不含有害物质，不存在引起急性中毒、不良反应或潜在疾病的危险性。或者是指食品中不应包含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或因素，从而导致消费者急性或慢性中毒或感染疾病，或产生危及消费者及其后代健康的隐患。”[5]
由食品安全的定义可以看出，食品安全之安全的主体为消费者，在后文对食品安全危机的制约因素进行分析时，这一点将成为一个重要因素。
（4）食品安全危机定义
基于以上分析，笔者参考胡百精对于组织危机的定义，将食品安全危机定义为：由于组织的行为引发的食品安全问题造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
由于食品安全的主体为消费者，食品安全危机的发生所危及的就不仅是组织的利益，还包括公众的生命健康安全。这一点对于以公众为传播对象的组织危机传播意义重大。
4 危机传播过程模式建构
前文提到，危机传播着眼于危机之前到之后组织与公众之间的沟通过程，其目的是为了影响大众对组织的印象与认知。危机传播学者指出，这种影响实现的具体措施有两种：一是改变公众对危机的归因方式；二是影响归因之后公众产生的情绪反应[6]。笔者认为传播学学者关于态度的定义——“关于某一社会对象的正面或反面的评价、情绪的感觉、支持或反对的行为倾向构成的一种持久的系统”[7]——可以表征大众对组织的印象与认知，因此可以将大众对组织的印象和认知视作 “态度”。那么危机传播的目的即是影响公众对组织的态度，笔者认为将危机传播视作组织的“说服”行为，其目的是影响公众的“态度”。
传播学学者麦圭尔提出的信息处理理论[8]将说服视作一个过程，这个过程分为6个阶段，每一个阶段都成为下一阶段的必要前提。
说服是一个比较复杂的过程，它并非存在于真空之中，而是受到各种因素影响，麦圭尔的信息处理理论提供了一个很好的分析框架，借助这一框架可以更有条理地逐一分析说服过程中的各种影响因素。笔者将以这一理论为基础建构危机传播过程模式。考虑到对于“新接受的立场得到维持”和“期望的行为发生”这两个阶段的研究较少，难以进行分析，而“接受和服膺”又与行为的发生具有比较强的联系，笔者假设：
（1）说服的过程止于被说服者接受所陈述的观点；
（2）可以通过被说服者的行为来衡量其态度，也就是说服的效果。
这一危机传播过程模式包括了“发出信息”（send out）、“注意”（notice）、“理解”（understand）、“接受”（accept）四个阶段，简称SNUA模式。
5 食品安全危机传播的制约因素分析
5.1 食品安全危机的特点
作为危机的一种，食品安全危机既符合危机发展的一般规律，又具有一些独有的特点。笔者在收集并分析了大量食品安全危机案例后，将这些特点总结如下：
（1）食品安全危机涉及消费者利益。由食品安全的定义即可看出，食品安全的“安全”之主体为消费者。食品安全危机的发生不仅使得组织可能受到相关法律制裁或行政机关查处，更重要的是，可能危及消费者的利益。近年来我国食品安全危机的频频发生，原因之一就是消费者权利意识的提高，当食品安全出现问题时，许多消费者勇于维护自身的权利，并懂得通过引起媒体注意或者委托律师等方式来表达自己的不满并争取应得的补偿。
（2）食品安全危机受到媒体的高度关注和影响。由于食品安全危机的主体是消费者，随着消费者权利意识的提高，公众越来越关心食品安全问题。这使得食品安全危机具备了较高的新闻价值，媒体对其高度关注。公众获知食品安全危机信息有三种渠道：媒体的报道；直接的经验体会；他人的转述。对于大部分公众而言，媒体的报道是其获知危机信息的主要渠道。由于媒体报道在影响公众对事件的认知方面效力强大，Lerbinger和Stocker认为，在真相未明之前的媒体，常造成一种“媒体审判”效果，直接冲击组织的形象[9]。因此媒体的推波助澜常常会扩大危机的影响面和冲击力。
（3）食品安全危机的认定和归因依赖专业鉴定。对于餐桌上的食品，消费者只能感受到其色香味等可直接体验的信息，而其原料是否安全、加工过程是否合格等信息，消费者无从知晓；对于包装后的商品，消费者只能借助生产日期、保质期等标识信息来了解食品的质量及安全性，但无从得知食品的内在品质。因此必须由专业人士来确认食品是否安全、是否危害到消费者的健康。在麦当劳“消毒水”危机案例中，法医对红茶的检验结果成为了消费者维权的证据，也使麦当劳被扣上了“无视消费者生命安全”的大帽子。专业人士的鉴定既可以成为消费者维权的工具从而引发企业的危机，也可以成为企业证明自身清白的依据，比如杜邦“特富龙”致癌风波中国检验检疫科学研究院的检测结果就证明了杜邦公司产品的安全性。
5.2 食品安全危机传播中的制约因素分析
（1）公众负面态度的确立
现代心理学家费斯廷格的认知不和谐理论指出：个人倾向于使自己接触那些与已有态度一致的大众传媒，而避免接触与己意不合的传播，这种现象被称为“选择性接触”；不仅如此，个人还倾向于注意消息中那些与其现有态度、信仰或行为非常一致的部分，而避免信息中那些违背现有态度、信仰或行为，这种现象被称为“选择性注意”。[10]费斯廷格的认知不和谐理论对于“理解”过程同样适用，“人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响”[11]，这就是“选择性理解”现象。即使被说服者注意到了信息并正确地理解了信息，他还可以选择接受或不接受信息所传递的观点。如果这一观点与被说服者原有的态度相矛盾，那么接受这一观点则意味着被说服者要部分或者全部改变自己的态度。公众的既有态度作用于各个阶段，所以组织的危机传播信息是否与公众已有的对组织的态度相矛盾，是公众是否接受该信息的关键影响因素。
在有些危机中，组织可能获得民众的支持，这意味着组织虽然遭受危机的损害，但是有民意作为其后盾（例如公众相信组织是无心的过失，或组织也是危机的受害者等）。然而由于食品安全的“安全”之主体为消费者，食品安全危机往往危及消费者的生命健康安全，组织在这类危机中难以得到消费者的支持。大多数情况下，公众一旦得知危机的情况，就立刻认定组织在危机中有过错，这种印象一经确立就难以更改。这为组织的危机传播造成了很大障碍。
（2）来自媒体的干扰信息繁多
一般认为，对每一个人来说，注意力是有限的。尽管每一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息，但往往只能注意到其中的一小部分信息。所以有一些学者提出“注意力资源”这个概念，认为注意力具有资源的稀缺性[12]。由这个角度看来，组织的危机传播信息处于与其它信息的竞争之中，竞争的目标则是公众的注意力。与危机相关的不同信息越多，组织的危机传播信息在争夺公众注意力时面对的竞争就越激烈。
正如前文所分析的，食品安全问题具备较高的新闻价值。媒体为了快速将相关信息提供给公众，往往会从组织之外的其它新闻来源甚至是一般民众寻求信息，有的时候媒体甚至比组织早一步获知重要信息，并加以报道，而这种信息很可能是错误或不准确的。在杜邦“特富龙”致癌危机中，虽然三个月后的最终检验结果证明了杜邦公司的清白，但媒体仅凭“可能”二字进行的大肆报道就已造成了杜邦公司的巨大损失和整个不粘锅市场的萎靡。
（3）专业词汇的使用。
传播学学者将“理解”定义为“我们解释可感觉资料的过程”[13]，在传播中，这种可感觉资料一般以符号的形式出现，因此也有许多学者将理解视作一个解码的过程。符号的使用是人类传播活动的一个重要特征，符号固有的一些特性不可避免地会影响到人类的传播过程。施拉姆提出的共通经验范围传播模式指出：只有在信源与信宿经验范围内的共同领域，才是实际上传播的部分，因为只有在那部分，信号才是信源与信宿共同拥有的。在实际传播过程中，由于传受双方经验范围不同导致的解码困难现象是常常出现的。不同的经验范围容易导致传播出现问题，可能是受众无法理解信息，也可能使受众误解信息。
食品安全危机的认定和归因往往依赖专业鉴定，组织在危机中为自己辩护时，也不可避免地会涉及一些专业词汇和术语。专业词汇超出了消费者的经验范围，会对危机传播造成障碍。在巨能钙“双氧水”危机中，即使巨能公司一再申明微量双氧水无害，卫生部也宣布巨能钙的双氧水残留量在安全范围内，消费者仍然对“双氧水”怀有恐惧。
综上所述，公众的负面态度、来自媒体的繁多的干扰信息、专业词汇的使用三个因素分别作用于组织危机传播的不同阶段，构成了食品安全危机中组织危机传播的制约因素。
5.3 食品安全危机中组织危机传播的指导原则
作为危机的一种，食品安全危机既符合危机发展的一般规律，又具有一些独有的特点，它受到公众的负面态度、来自媒体的繁多的干扰信息、专业词汇的使用三个制约因素的影响。笔者结合上文的分析，在前人的研究基础上，有针对性地举出能够在一定程度上减小这三个制约因素影响的三条指导原则。
（1）“说真话、立即说”——遏制干扰信息
危机管理专家奥古斯丁曾说：“我自己对危机的最基本的经验，可以用六个字概括：说真话，立即说。”[14]
由于食品安全危机具有较高的新闻价值，如果组织不主动披露危机的相关信息，媒体则可能从组织之外的其它新闻来源甚至是一般民众寻求信息，这有可能形成许多干扰信息，阻碍组织的危机传播信息被公众注意到。这些干扰信息还有可能形成“媒体审判”的效果，在真相明了之前就已经破坏了组织的形象，危机管理专家里杰斯特认为：“危机发生后的第一个24小时至关重要。如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白时为止。”[15]而如果组织自己主动披露危机信息，在最短的时间内让公众得知危机的相关信息，一方面可以在一定程度上掌握危机话语的主动权，成为媒体的消息来源，另一方面也可以在公众心目中形成诚实坦率的形象。
以肯德基“苏丹红”危机为例，2005年3月15日上海市相关检查部门在肯德基多家餐厅进行抽检时发现“苏丹红一号”，事件立刻受到多家媒体的关注，而肯德基在第二天就发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖含有“苏丹红一号”的两种产品，同时销毁所有剩余调料。这一消息迅速成为国内各大报纸的头条。在这一事件中，肯德基及时迅速的反应使媒体将其作为信息来源，因此并没有形成较多干扰信息。虽然肯德基的销售量在短暂时间内下滑明显，但因其坦诚积极的态度，许多消费者对肯德基表示赞赏。肯德基的企业形象在这次危机中不但没有受损，还得到了进一步的树立。
（2）选用合适的危机反应策略——避免触犯公众的态度
危机反应策略关注的是“组织在危机发生时说了什么？”，它是组织在面临危机时所使用的符号资源，目的在于保护组织受损的形象及与公众未来与组织的互动。[16]危机传播学者Coombs将前人提出的各种反应策略加以归纳简化，整理出总共七个类目，这七种策略的名称与特性分别解释如下：[17]
1、攻击指控者：组织与指控者对峙，甚至用暴力或法律诉讼的方式予以反击；2、否认：又称为危机不存在策略，对外解释危机根本不存在；3、借口：提出某些理由说辞以减少组织为危机所担负的责任。例如否认组织故意做出引发危机的事、或组织对危机的发生无能为力；4、合理化：说服大众危机不如想象中严重，例如否认损害的严重性、声称受害者自食其果、或称危机事件已经被有心人士曲解；5、迎合：将组织与正面评价之事物联结，提醒大众组织过去曾做过的好事，以获得其认同；6、修正行动：修补危机所带来的损害，并保证不再使危机重复发生；7、完全道歉：公开道歉，承认组织应该为危机的发生负责，并且承诺提供各种资源，希望获得大众宽恕。
Coombs认为随着危机情景的不同，组织应当运用不同的反应策略。
组织的责任归因沿着危机情景轴线自左至右增强，而对应的危机反应策略的的反抗强度渐减。
如上文的分析，公众既有的对组织的态度在危机传播的各个阶段都将成为重要的影响因素，为了防止这种态度对组织的危机传播造成干扰，组织应当尽量避免提出触犯公众态度的观点和信息。如果公众已经确立了对组织的负面态度，组织则应当尽量避免使用反抗强度较大的危机反应策略。由上一段的分析可以看出，食品安全危机发生时，组织越晚进行危机传播，越有可能形成负面的公众态度。因此笔者认为，在选择危机反应策略时，还应考虑到时间因素。
（3）慎重使用专业词汇
在进行食品安全危机传播时，虽然解释或澄清往往需要专业知识，但专业词汇往往超出公众的经验范围。因此组织在进行危机传播时，应当慎重地使用专业词汇。当然，专业词汇的使用在有的情况下是无法避免的，那么当组织如果不得不使用专业词汇的时候，应当遵守两个守则：（1）首先应当对专业词汇进行充分的解释说明，或提供一定的背景知识，否则很有可能造成公众对组织的危机传播信息不理解或理解错误。（2）即使知道了专业术语的意思，有时候也难以消除公众因陌生感而产生的对专业术语的恐惧，前文中巨能钙“双氧水”危机案例正是典型例子。在这类情况下，应使得专业术语尽可能多地被公众接触并熟悉，以消除由陌生感而产生的恐惧。
6 后续研究展望
危机传播是一个实践性很强的课题，由于笔者积累有限，加上缺乏危机管理的实际经验，只能通过搜集并分析案例来进行研究和总结，对于模型的建构和分析还比较粗略。在后续的研究中，笔者认为还有以下工作需要完成：
（1）危机传播学者对于危机传播究竟应该采用单向还是双向沟通方式一直存在争论。为了便于考察危机传播的影响因素是如何作用的，本文假设危机传播是一个单向的“说服”过程。但事实上，大部分“说服”过程都包括被说服者的反馈，危机传播也不例外。笔者希望能在后续研究中考察危机传播这一说服过程中反馈是如何进行的、它受到何种因素影响、加入了反馈过程的危机传播将发生何种变化。
（2）在将时间因素加入食品安全危机沟通策略选择过程中，笔者只是粗略地画图示意。笔者希望日后能有机会通过实验或相关实践，将食品安全危机沟通策略选择中的时间因素进行量化或细化，更清晰地表明，对应不同的危机情景，何时应当运用何种危机反应策略。（作者简介：褚建勋为中国科学技术大学科技传播与科技政策系讲师；汪臻真和于越单位均为中国科学技术大学科技传播与科技政策系；刘婷单位为中国科学技术大学统计与金融系）
注释：
[1] 资助项目：国家自然科学基金委青年基金项目（70503024）；中国科学院“优秀博士论文、院长奖”科研启动专项基金（KJ211025001）；并得到中国科技大学“985工程”二期哲学与社会科学创新基地的支持。
通讯作者：褚建勋（1978－），男，安徽庐江人，博士。中国科学技术大学科技传播与科技政策系讲师。ICA（国际传播学会）国际委员会委员，中国系统工程学会系统动力学专业委员会委员，复杂系统研究会理事。研究方向为危机管理、知识传播与复杂网络分析。
通讯方式：安徽合肥市金寨路96号中国科大科技传播与科技政策系(230026)。E-mail: chujx@ ustc.edu.cn .
[2] 吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第9~13页.
[3]胡百精. 危机传播管理[M]. 北京: 中国传媒大学出版社, 2005年6月: 第8页.
[4]吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第9页.
[5]张守文. 当前我国围绕食品安全内涵及相关立法的研究热点——兼论食品安全、食品卫生、食品质量之间关系的研究[J]. 食品科技,2005年第9期: 第1~6页.
[6]吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第213页.
[7]沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京:华夏出版社, 2006年1月第五版: 第176页.
[8]沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京: 华夏出版社, 2006年1月第五版: 第203页.
[9]吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第11页.
[10]沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京: 华夏出版社, 2006年1月第五版:第75~77页.
[11]沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京:华夏出版社, 2006年1月第五版: 第71页.
[12] 苏君华, 周林兴. 注意力资源与信息服务业发展[J]. 情报杂志, 2003年第12期: 第60~61页.
[13]沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京:华夏出版社, 2006年1月第五版: 第72页.
[14]胡百精. 危机传播管理[M]. 北京: 中国传媒大学出版社, 2005年6月: 第196页.
[15]高世屹. 政府危机管理的传播学研究[M]. 山东: 山东人民出版社, 2005年10月第一版: 第106页.
[16]吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第201页.
[17]吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第202页至第204页.
参考文献：
[1] 吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证. 台湾：五南图书出版公司，2002
[2] 高世屹. 政府危机管理的传播学研究. 济南：山东人民出版社，2005
[3] 罗伯特·西斯. 危机管理. 北京：中信出版社，2001
[4] 朱德武. 危机管理：面对突发事件的抉择. 广州：广东经济出版社，2002
[5] 胡百精. 危机传播管理. 北京：中国传媒大学出版社，2005
[6] 沃纳·赛佛林，小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用. 北京：华夏出版社，2006
[7] 季昆森. 发展生态农业关键要从开发安全食品抓起. 管理世界，2003年第8期：第1～5页
[8] 李敏，曹桂华等. 危机管理：从政府到企业. 科技进步与对策，2003年第15期：第14～16页
[9] 钟新. 危机效应与传媒功能. 国际新闻界，2003年第5期：第19～23页
[10] 王想平，宫宇. 危机传播的舆论形态与引导策略. 求实，2006年第2期：第27～28页
[11] 涂光晋. 从公关危机到公共危机: 2005危机管理新趋向解析. 国际新闻界，2006(3)：第26～30页
[12] 王想平，宫宇. 危机传播的舆论形态与引导策略. 求实，2006年第2期： 第27～28页
[13] 姚国章. 电子商务与“注意力经济”. 江苏商论，2000年第7期：第16～19页
[14] 苏君华，周林兴. 注意力资源与信息服务业发展. 情报杂志，2003年第12期：第60～61页
[15] 张守文. 当前我国围绕食品安全内涵及相关立法的研究热点——兼论食品安全、食品卫生、食品质量之间关系的研究. 食品科技，2005年第9期：第1～6页
[16] 秦志希，郭小平. 论“风险社会”危机的跨文化传播. 国际新闻界，2006年第3期：第16～19页
[17] 冯桂珍, 张培等. 危机状态下的信息污染及其防治. 情报科学，2004年第10期： 1268～1271页
[18] 于迎军. 论危机管理中的精准信息传播. 经济与管理研究，2005年第6期：第62～65页
（本文为摘要版）